Badanie Mystery Shopping

Posted on | November 24, 2015 | No Comments

Badanie metodą „Tajemniczego Klienta” stanowi skuteczne narzędzie, służące rozpoznaniu jakości obsługi klienta w firmie. Nie może więc dziwić fakt, iż przedsiębiorcy powszechnie korzystają z takiego rozwiązania, chcąc zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.

Na czym polega badanie Mystery Client?

Miejscem przeprowadzania badania Mystery Shopping są zwykle placówki danej firmy. Starannie dobrany do określonego projektu audytor dokonuje obserwacji pracy personelu, poddając analizie sposób prezentacji projektów i wiedzę na ich temat, a także umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem. Weryfikowane są również takie elementy jak wygląd i czystość pomieszczenia.
Przebieg badania nie powinien być przy tym czymś spontanicznym, lecz opartym o dokładnie przygotowany scenariusz. Ma on na celu umożliwić uzyskanie odpowiedzi na te pytania, które są istotne z punktu widzenia zamawiającego. Scenariusz uwzględnia więc kolejność zadawania poszczególnych pytań, sposób zachowania audytora, a także te aspekty, na które powinien on zwracać uwagę w trakcie badania.
Po przeprowadzeniu wizytacji w placówce, audytor wypełnia kwestionariusz, przydzielając poszczególnym elementom oceny według skali. W badanu Mystery Client uzasadnione jest wyposażenie audytorów w sprzęt do wypełniania elektronicznych formularzy (smartfon,tablet), co zapobiega ryzyku zorientowania się personelu, że ich praca stała się obiektem obserwacji. Dzięki temu pracownicy najprawdopodobniej będą się zachowywali zupełnie naturalnie, co pozwoli na uzyskanie wiarygodnych danych z badania.
Ostatni etap projektu Mystery Shopping polega na przygotowaniu przez firmę badawczą reportu zawierającego wnioski z badań, a także rekomendacje odnośnie możliwych do wdrożenia usprawnień w funkcjonowaniu obsługi klienta.

Kontrola procesu badawczego

Aby zamawiający miał pewność, iż badanie jest przeprowadzane w sposób rzetelny, powinien zawczasu upewnić się, czy firma badawcza zapewnia podgląd procesu badawczego. Modelowym rozwiązaniem jest pod tym względem unikalna platforma CATI. Pozwala ona uzyskiwać klientowi dostęp do harmonogramu realizowanego badania Mystery Client, a także na bieżąco śledzić przebieg jego realizacji. W panelu administratora możliwe jest m.in. przeglądanie udzielanych przez audytorów ocen, a następnie porównywanie ich pod różnym kątem. Menedżer danej placówki może również zgłosić reklamację dla każdej oceny.
CATI-System ułatwia także kontrolę pracy audytorów. Umożliwia bowiem pobieranie przesyłanych przez tajemniczych klientów dokumentacji z badania, zarówno w formie zdjęciowej, jak i audiowizualnej. Możliwe jest zatem chociażby przesyłanie w formie załącznika paragonów z zakupów dokonanych przez audytora w trakcie wizyty w placówce.

Dobór tajemniczych klientów do badań

Osoby do badania Mystery Client powinny być dobrane w taki sposób, aby można było je w jak największym stopniu upodobnić do wizerunku typowego klienta dla danej branży. Istnieje więc konieczność uwzględnienia cech osobowościowych i demograficznych audytorów, a także ich predyspozycji do przeprowadzenia badania.
Badania metodą „Tajemniczego Klienta” często mają charakter ogólnopolski, dlatego też firma badawcza stoi przed koniecznością podjęcia współpracy z audytorami zamieszkującymi różne części kraju. Dotarcie do nich oraz etap selekcji jest znacznie ułatwiony, jeżeli realizator badania dysponuje elektroniczną platformą, umożliwiającą przesyłanie formularzy aplikacyjnych drogą online.

Rynek farmacji

Posted on | November 17, 2015 | No Comments

Dotrzymać kroku największym farmaceutycznym koncernom jest niezwykle trudno. Ich stale rosnąca sprzedaż łączy się z zaufaniem klientów, z czasem coraz częściej sięgających po produkt sygnowany rozpoznawalną dla nich marką, a nawet ze scaleniem cech produktu określonej klasy z jego konkretnym reprezentantem – podobne zjawisko znamy z branży odzieżowej, gdzie denimowe spodnie przywykło się określać jako jeansy, a dobre do biegania obuwie – jako adidasy.

Trudno przecenić sukces zbudowany na takiej przewadze, jak natychmiastowe skojarzenie konsumenta. Aby go osiągnąć z pewnością potrzeba trafu, jednak szczęściu trzeba pomagać. A tego typu pomocna ingerencja powinna odbywać się z chirurgiczną precyzją, która wymaga oparcia w wynikach stosownych badań.

Badacze rynku farmacji

Firmy farmaceutyczne działają na rynku specyficznym, który wymaga stosownych narzędzi badawczych. Znajomość właściwości tego rynku daje wiele możliwości, dlatego coraz popularniejszą wśród tych firm strategią stają się badania rynku. W celu osiągnięcia najlepszych efektów stosowne pomiary zleca się zewnętrznym badaczom, którzy gwarantują obiektywizm prowadzonych badań. Powinny one skupiać się na skutecznym rozpoznaniu właściwości rynku, jednocześnie uwzględniając parametry przedsiębiorstwa, które zleca badanie (np. analiza SWOT firmy).

Także doświadczenie badaczy zewnętrznych w realizacji podobnych projektów stanowi ważny czynnik przemawiający za zleceniem badań zewnętrznym ekspertom, posiadającym niezbędną wiedzę zarówno w zakresie metodologii tego typu pomiarów, jak i nabytym podczas dotychczasowych projektów doświadczeniem i wiedzą związaną z tematem badania rynku farmacja.

Metodologia badań

Zarówno ilościowe (metody związane ze standaryzowanymi kwestionariuszami wywiadu, w obrębie którego występują głównie odpowiedzi wybierane z dostępnej kafeterii), jak i  jakościowe (związane z pogłębionymi odpowiedziami na pytania o charakterze otwartym, dające respondentowi możliwość wyrażenia własnej opinii oraz odpowiedniego jej umotywowania) metody badań związane są z tą gałęzią rynku (badania rynku farmacja). Szczególnie polecane są kombinacje kilku wzajemnie weryfikujących się metod, zmierzające do przedstawienia całościowego obrazu zagadnienia.

Przykładowo, planując strategię związaną z produktem, warto wykonać najpierw ilościowy pomiar w grupie o reprezentatywnych parametrach, a następnie skonsultować uzyskany wynik pomiaru z indywidualnymi respondentami lub ich grupą (IDI lub Focus), co pozwoli określić motywacje, kryjące się za uzyskanymi rozkładami procentowymi odpowiedzi w badaniu ilościowym. Dzięki temu w budowie strategii możliwa do zastosowania staje się perspektywa zorientowana na klienta, w której uwzględnione zostaną konsumenckie postawy i przekonania, zgodnie z ich rzeczywistą siłą oddziaływania.