Comercial Union

Agencja badań statystycznych

Case study: tajemniczy klient hotele

Posted on | August 3, 2016 | No Comments

Klient działający w branży hotelowej podjął decyzję o złożeniu zamówienia na przeprowadzenie badania metodą Mystery Shopping. Pomiary audytorskie miały udzielić odpowiedź na pytanie o to, co jest przyczyną niskiej lojalności klientów, którzy bardzo rzadko decydują się ponownie wracać do hotelu.

Szczegóły realizacji

Realizację badania rozpoczęto od weryfikacji dotychczas obowiązujących standardów obsługi gości hotelowych. Ich zasady zostały omówione podczas spotkań konsultacyjnych z osobami odpowiedzialnymi za realizację celów strategicznych.

W wyniku podjętych rozmów powstał projekt modyfikacji standardów, który poddano weryfikacji w trakcie badania ankietowego skierowanego do faktycznych klientów.

Następnie obsługa hotelowa wzięła udział w szkoleniach, przygotowujących do realizacji nowych standardów. Po 2 miesiącach od wdrożenia rozpoczął się proces ewaluacji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient. Hotele były cyklicznie odwiedzane przez audytorów w okresie 6 miesięcy.

Tajemniczy gość hotelowy

Monitoringowi podlegało zarówno spełnianie standardów stacjonarnej, jak i telefonicznej obsługi klienta. Przebieg badania Mystery Calling koncentrował się na weryfikacji przez audytora wymaganych od pracowników zwrotów grzecznościowych, a także umiejętności zrozumiałego prezentowania oferty.

Następnie tajemniczy klienci udawali się do recepcji hotelu, a ich zadaniem było dokonanie obserwacji czystości i estetyki oraz analiza stosowania się do wdrożonych procedur obsługi. Po przeprowadzonym audycie konieczne było wypełnienie elektronicznej ankiety, której struktura pozwoliła dokonać obiektywnej oceny realizacji standardów.

Kontrola procesu badawczego

Klient w czasie rzeczywistym śledził wyniki pomiarów, co umożliwiło mu uzyskanie dostępu do mobilnej aplikacji, pozwalającej na intuicyjne generowanie raportów. System umożliwiał indywidualny dobór zakresu prezentowanych danych, a także wskaźników statystycznych.

W przypadku dostrzeżenia jakichkolwiek błędów, zamawiający mógł za pomocą jednego kliknięcia zgłosić reklamację do administratora badania. Miał także stały dostęp do harmonogramu wizyt, dzięki czemu poddawał weryfikacji stopień realizacji badania.

Efekty

Dzięki realizacji projektu klient dowiedział się, iż niska lojalność gości jest związana z ich nieżyczliwym traktowaniem przez obsługę. W związku z tym przeprowadził szkolenia dla pracowników, które podniosły ich umiejętności interpersonalne.

Analizy statystyczne dla nauki

Posted on | April 6, 2016 | No Comments

Naukowcy, prowadząc badania naukowe, bardzo często korzystają z możliwości jakie dają im firmy badawcze np. przeprowadzenie profesjonalnych analiz statystycznych, podczas kiedy sam proces gromadzenia danych leży po stronie autora badania. Zdarza się często, że także ten proces zlecany jest firmom zewnętrznym, ze względu na posiadanie odpowiednich narzędzi, co znacznie ułatwia realizację projektu badawczego. W takim przypadku zleceniobiorca we współpracy z naukowcem określa próbę badania, schemat kwestionariusza itp., po czym nadzoruje przebieg całego procesu gromadzenia danych, wprowadzania ich do kwestionariusza online itd. Przeważająca większość firm badawczych oferuje także doradztwo w zakresie planowania eksperymentu oraz efektywnego gromadzenia danych.

Realizacja badania

W wielu dziedzinach m.in. medycynie, ekonomii, farmacji, badania naukowe są wspomagane przez firmy badawcze. Dotyczy to dziedzin, w których konieczne jest gromadzenie danych i przetwarzanie ich. W przypadku, gdy etap gromadzenia danych leży po stronie zleceniobiorcy, współpraca rozpoczyna się od fazy ustaleń dotyczących próby, metodologii, metody losowania próby, itp. Ustala się także schematy ankiet lub kwestionariuszy. Na tym etapie dokonuje się wyboru właściwej analizy statystycznej. Następnym etapem jest faza samego gromadzenia danych. W tym celu projektowana jest oraz wykonywana baza danych oraz badania w formie online, co jest niezbędne do właściwego przeprowadzenia fazy realizacji. Konieczna jest także stała kontrola wprowadzania danych. Korzystając z elektronicznych systemów, ułatwiony jest proces generowania danych w formie umożliwiającej dokonanie analizy. Nie zawsze jednak faza projektowania badania oraz gromadzenia danych leży po stronie firm badawczych. Naukowcy często zlecają firmie zewnętrznej jedynie dokonanie samej analizy statystycznej na podstawie samodzielnie zgromadzonych danych. Przeprowadzanie analiz statystycznych dla nauki jest dziś bardzo powszechne w środowisku firm badawczych.

Realizacja statystyki do prac naukowych

Dokonując wyboru firmy zleceniodawcy zwracają uwagę w szczególności na doświadczenie i referencje firmy, na co mają wpływ przede wszystkim pracownicy i ich zaangażowanie. Biorąc pod uwagę, że większość badań realizuje się dziś za pomocą Internetu, w firmie badawczej niezbędni są specjaliści IT. Odchodzi się od tradycyjnych metod gromadzenia danych i samej realizacji badań. Prawidłowość przeprowadzenia badania wspomaganego komputerowo jest uzależniona od umiejętności kadry pracowniczej. Rzetelność danych, w przypadku statystyki dla nauki, jest niezmiernie istotna, dlatego dobór odpowiedniej firmy powinien być przemyślany.

keep looking »
  • O nas

    Agencja badawcza ComercialUnion to przede wszystkim szerzenie informacji na temat badań statystycznych, marketingowych, czy też badań fokusowych i sondaży. Staramy się w każdym tekście na łamach niniejszego portalu przedstawić jak najlepiej poszczególne aspekty badawcze. Na wielką uwagę zasługuje tutaj współpraca przy tworzeniu serwisu pracowników agencji badawcze BIOSTAT, z którą serdecznie dziękujemy
  • Recent Comments